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  • 呼叫中心自建好還是托管好?應該怎么選擇?

    托管與自建呼叫中心比較:

    一、選擇自建型呼叫中心的優點和缺點:

    1. 自建呼叫中心可以很好的針對企業的需要靈活的布置座席,其座席可以很好的利用內部網絡與中心點進行網絡連接,并與用戶實現通話,提供話務座席的本地化服務。
    2. 定制開發的自建呼叫中心的座席可以很好的與企業自身的營銷系統進行接口,保證數據的安全性和靈活性。
    3. 本地座席話務員對本地地況和本地部門人員情況較清楚,處理相關應急及投訴、受理等業務,可以很快的給予處理和解答,提高客戶的滿意度。
    4. 選擇自建型呼叫中心,可以為客戶提供專業性較強和本地化的服務,保密性也較強,采取自建的方式并設置遠程座席可以更好做好信息的保密和安全工作。
    5. 自建呼叫中心,便于企業自行監管服務質量、并逐步優化其管理體系,優化管理水平,更好為客戶服務。
    6. 從長遠規劃來看,隨著企業自身的發展,呼叫中心的規模也將在增大。采用自建呼叫中心,只需在原有的設備和系統上進行擴容,原有的設備和系統可以繼續使用,保護了原有的投資。
    7. 從長期投資和運營來看,可以降低單位運營成本;雖然自建呼叫中心在建設初期會有一次相對較大的投資,但這種投資屬于“一勞永逸”:呼叫中心日后的運營成本是較外包方式低許多,并隨著自建呼叫中心系統的使用,運營成本還將在逐步降低。
    8. 自建型呼叫中心的企業的客服人員有更高的歸屬感和責任感,易于同其公司各個部門的溝通,更快捷解決客戶的問題,提高客戶滿意度,保留老客戶,爭取新客戶。
    9. 自建呼叫中心的客服人員能更充分與公司的各部門的溝通,特別是技術、市場及相關調度部門,更快速,高效的幫助客戶解決問題避免推托搪塞,含糊其辭。避免由于客服中心外包給其它公司而導致溝通不到位,時間延誤,推脫客戶問題。
    10. 保持一定的靈活性,規模人數都可隨時改變。各個技能分組也可以隨時改變。
    自建型呼叫中心缺點:系統建設初期內有固定資本的投入,如接入設備,服務器、機房等等。


    二、托管型呼叫中心的優點和缺點:

    托管型呼叫中心優點:
    1. 建設初期成本較低。呼叫中心建設初期,沒有服務器設備的初期投入。
    2. 建設周期短,付費后短時間即可開通使用。
    2. 系統運營初期,呼叫中心的維護服務質量較高。一般來說,自建型呼叫中心在運營初期,維護人員的對呼叫中心的系統的操作、問題處理流程不太熟悉;而托管型呼叫中心則基本上不存在此問題。
    托管型呼叫中心缺點:
    1. 運營成本非常高。由于托管型呼叫中心的設備、維護人員、管理都是從第三方租用,隨著呼叫中心運營的持續,運營成本會大大超過自建型呼叫中心的初期建設投資。
    2. 托管型呼叫中心的品牌強度較低,在經營中的作用相對較弱。由于呼叫中心的運營控制屬于第三方,作為企業本身并不能完全控制呼叫中心的業務,特別是一些企業的個性化、人性化的服務。
    3. 保密性不強。企業的呼叫中心的運營數據以及服務數據全部由第三方管理,這些數據很容易被競爭對手獲取,從而導致企業重大損失。
    4. 呼叫中心新技術、新功能發展力較慢,和業務系統等其他企業系統開發較困難。


    三、自建呼叫中心的綜合考慮的幾個方面:

    (1) 客戶服務水平及客戶滿意度對公司發展影響的考慮
    企業自己建立呼叫中心的目的在于提高客戶服務水平,提高客戶滿意度,促進公司更好的發展,特別在市場經濟競爭越來越激烈的今天,自建型呼叫中心的企業管理者們都在思索怎么才能更好地樹立自建型呼叫中心的企業形象,爭取更大的利潤。只強調產品如何好已經不靈了,因為產品的技術和質量已經不再是大問題,誰都有可能生產出相似或相同的產品,大部分客戶所追求的產品功能可能是一樣的,幾乎所有的廠商都能實現。事實證明建立與客戶之間的聯系才是最關鍵的,客戶的需要可能就是你將來發展的方向。自建型呼叫中心的企業的客戶服務中心應該建成不僅僅是一個客戶服務部門,而是立足于全局,把生產、銷售、服務等部門融合形成一個互動的整體。
    隨著國內對呼叫中心關注的熱浪一浪高過一浪,自建呼叫中心的企業管理者們已不僅僅視呼叫中心為單一的技術解決方案,而是將其視為是一種任何接入方式都適用的強有力的商業競爭工具,是自建型呼叫中心的企業改善客戶關系,提高客戶忠誠度,保留老客戶,爭取新客戶戰略的一把利器,客戶服務水平關系到公司發 展存亡和公司的名譽形象。
    自建呼叫中心的企業自建客戶服務中心,會使自建型呼叫中心的企業對自己設備的使用情況了如指掌,可以隨時清楚自己設備的健康狀況,并且可以根據本企業的情況,對維護人員進行針對性的培訓,可以大大提升呼叫中心維護運營人員的能力。眾所周知,專業的維護、運營管理是自建型呼叫中心的企業開展優質客戶 服務的重要保證。
    因此自建型呼叫中心的企業的客服中心采用自建的形式,自建型呼叫中心的企業的員工會有更加強烈的歸屬感和責任感,服務的水平才極容易改善和提高,工作效率也較易提高。
    (2) 安全性、保密性的考慮
    建立呼叫中心是自建型呼叫中心的企業提高服務質量的重要手段,其重要性已被人們所廣泛接受??紤]到自建型呼叫中心的企業是的研發公司,對客戶服務請求專業性較強,保密性也較強,建議自建型呼叫中心的企業采用自建式 自建自管的方式運營呼叫中心。
    (3) 與技術溝通的考慮
    自建型呼叫中心的企業自建客服中心可以便于自己的客服部與本公司的其它部門建立更加密切的聯系,溝通順暢,特別與技術部門聯系更快捷,便于產品問題的解決; 避免由于呼叫中心托管給其它公司而導致溝通不到位,時間延誤,推脫客戶問題。
    托管型呼叫中心的客戶服務的工作可以說是在一種相對專業的環境下開展,其服務的難度會相對容易,但這并不是優勢,如果與相關部門特別是技術部門溝通、協調 的不好,這種優勢會在瞬間變為劣勢,而自建呼叫中心就可以容易發揮這些強勢、優勢并避免不利因素的影響。這主要是因為客戶服務中心的客服工作中很重要的環節就是收集大量的客戶反饋信息,將信息系統化,用最短的時間及時與研發、技術進行溝通,這是解決問題的最快捷方式。
    (4) 資金、規模的考慮
    對于托管呼叫中心,人們通常的理解就是能減少開支、降低服務成本,其實,也并不一定省錢。雖然從表面上看,采用托管型呼叫中心省去了一些軟硬件資源的資金投入如交換機、服務器,錄音設備等,但用于自建自用的呼叫中心所支出的軟硬件資源都可以為自建型呼叫中心的企業今后工作的開展提供多方面的支持,是穩固的。雖然在運行過程中自建型呼叫中心的企業自建的呼叫中心難免要調整、修改,但這種變動相對于先整個托管出去,再重新自建呼叫中心的投入而言是微乎其微的?,F在就自建型呼叫中心的企業公司的實際情況分析,自建型呼叫中心的企業采用自建的方式可以盡量減少公司在托管過程中產生的不必要的費用。


    四、成本比較:

    對于100座席規模的自建型和外包型呼叫中心投入的初步比較
    1、自建型呼叫中心投資:
    (1.) 建設初期費用(設備及集成費用、不包含業務軟件費用):150萬;
    (2.) 中繼費用(每中繼按3000算):3000*5=1.5萬/月;
    (3.) 系統維護費用:1.5萬/月;
    (4.) 運營電話費(外呼):2萬/月;

    2、 托管型呼叫中心投資:
    (1.) 初期建設投資:10萬元 (集成費)
    (2.) 座席話務員成本費(托管設備許可費用):
    100個話務員座席:10萬/月(1000元/座席.月租用費);
    (3.) 中繼費:3000*5=1.5萬/月;
    (4.) 運營電話費(外呼):2萬/月;
    (5) 網絡費用(連接托管商) 1.5萬/月
    計算第N月后,托管型呼叫中心的投資高于自建型呼叫中心:
    即:150+(1.5+1.5+2)*N<10>計算結果:
    即在第14個月份,運營費用將超過自建費用,自建型呼叫中心的投資將小于托管型呼叫中心。從計算結果看,規模較大的呼叫中心的自建型比托管型要劃算。<!--10--><!--10--><!--10--><!--10-->

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    自建式呼叫中心(100座席) 托管式呼叫中心(100座席)

    建設初期費用 150 10
    中繼線路費用(年) 18 18
    系統維護費用或租用許可(年) 18 120
    運營電話費(年) 24 24
    網絡費用(年) 0 18
    合計 210 190

    自建式呼叫中心(100座席) 托管式呼叫中心(100座席)

    建設初期費用 150 10
    中繼線路費用(年) 18 18
    系統維護費用或租用許可(年) 18 120
    運營電話費(年) 24 24
    網絡費用(年) 0 18
    合計 210 190

    3.擴容投資對比:
    按呼叫中心未來增加座席考慮進行對比
    1) 增加一個座席需要增加(自建)
    分機許可、分機電話、錄音許可、CTI許可、中繼線路
    2) 增加一個座席需要增加(托管)
    分機許可、分機電話、帶寬、中繼線路
    3) 增加一個座席費用對比
    自建擴容平均每座席(5000元)、托管平均每座席1年(14000元)


    擴容費用 自建式呼叫中心 托管式呼叫中心(1年)
    每1座席 0.5 1.4
    每50座席 25 70
    每100座席 50 140
    每200座席 100 280
    每500座席 250 700

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