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  • 人工智能如何撬動”客戶服務“這門生意?

    ? ? ? ?近年來隨著移動互聯網技術的高速發展,人工智能技術迎來了發展的峰點,已經遍布于移動互聯網、大數據等商業映射下的各個行業中。在經濟發展時代的強烈需求驅動下,新技術的不斷涌現推動了呼叫中心的轉型發展,伴隨指紋掌紋識別、人臉和視網膜識別、智能搜索定位、智能控制以及語言和圖像理解等新興產業的興起,人工智能技術已然成為重要的應用技術基礎。

    ? ? ? ?呼叫中心最大的發展動力就是服務價值觀念的提升,根據客服的需求為客戶提供優質的服務體驗。不可否認,人工智能技術的投入可以大幅度提高單位和企業的工作效率,降低員工工作費力度,在客服領域可以分擔重復率較高、需要大量運算、效率要求較高、復雜度相對較低的事務,但當溝通復雜程度較高時除了客觀事物的判斷,客服還需要進行情理判斷,道德判斷及生發同理心,這些都是機器智能無法全面“體察”的部分,是需要讓人工去完成的更有價值意義的復雜性工作,因此需要革新服務場景、建模服務應用程序,讓人工智能服務變的更有溫度。

    ? ? ? ?呼叫中心業務場景的轉變是隨著技術的變革而不斷豐富和完善的過程,從原始單純的解決客戶問題、投訴問題及人工外呼回訪到知識庫搜索定位問題解決方案和預覽式外呼回訪,再到批量外呼的電話銷售、預測式外呼和自動外呼,這些業務場景的出現都是基于各個時期技術的發展和推動;同時基于新時代的技術應用發展,客戶的服務需求也在不斷提升,作為系統供應商需要不斷推出和迭代解決客戶業務痛點的新場景。

    ? ? ? ?人工智能技術結合人工,可以從哪些方面更好地應用于呼叫中心地智能化場景服務?

    ? ? ? ?我們知曉客戶地忠誠度往往和售后服務地跟蹤情況成正比,因此當用戶遇到問題撥打服務熱線咨詢問題時作為呼叫中心一線座席要保證快速回應客戶抱怨、解決客戶地困擾并讓客戶感受到用心與貼心地服務體驗,此時呼叫中心需要擔負起維護客戶忠誠度地重大責任,解決疑難雜癥。除此之外,呼叫中心還兼顧頂起滿意度回訪、跟蹤售后情況、挖掘潛在客戶、推薦用戶其它適用的產品、滿足客戶的其他需求的任務,通過口碑的信息裂變來打造優良的服務品牌,增加更多的新戶資源。

    ? ? ? ?憑借著從互聯網網絡、APP智能終端等渠道收集的數據結果來展開多倫交替不斷的學習和并行計算,從而更加精準地感知和認知呼叫行業在人工智能驅動后地服務效果。

    ? ? ? ?根據呼叫中心的發展現狀結合大數據分析下的產物來完善呼叫中心流程體系的建設,人工智能幫助我們的工作變得更加方便快捷,讓我們的工作更加精準高效,致力于打造用心服務,貼心用戶的服務體驗。

    ? ? ? ?作為人工智能背后的知識締造者,我們更應全面及時地了解掌握產品及服務的信息,尤為重要的是新產品、新流程、新業務等,提升人工智能服務的業務知識水平;完善人工智能服務的傾聽技巧和對客戶需求準確把握的技巧,有效判斷和解決客戶問題的痛點,幫助人工智能準確把握客戶需求,提供用戶更為滿意的問題解決方案。

    ? ? ? ?2017720日,國務院正式發文《印發新一代人工智能發展規劃的通知》(國發[2017]35號),發布人工智能規劃根據科技發展前沿趨勢的判斷,立足于經濟社會發展的戰略需求做出的加速產業鏈布局,通過有條不紊的部署來推動人工智能研發和應用,通過近年來的積累發展,人工智能占比市場份額已經初步增大。人工智能成為國際競爭的新焦點,成為經濟發展的新引擎,帶來社會建設的新機遇。人工智能的廣泛應用無疑在單位企業的人員招聘就業方面帶來結構性的變化,部分簡單重復性的工作會由人工智能完成,更大部分的工作需要人機協同實現智能化完成的,在人工的一大部分精力騰出后則可以創造出新的崗位需求。呼叫中心行業把人工智能技術領域內的自然語言處理、深度神經網絡學習技術應用到客服服務行業中來,顛覆傳統客服行業客服傳統客服的成本高、效率低、服務質量提升滿的問題。在各大企業包括興起的電商服務領域必然引來一場智能服務革命的風暴。

    ? ? ? ?如今,每個企業的現狀、需求和問題解決訴求均有差異,這就需要智能呼叫中心能夠真正落實到企業的場景化當中,個性化定制智能呼叫中心。例如基礎智能型呼叫中心為用戶建造如影隨形的售后服務體驗,當我們運用大數據來分析用戶使用移動終端的行動軌跡、應用模塊頻次、數據上傳間隔、操作管理員身份以及用戶企業性質時,通過多維度的大數據分析應用,根據用戶的使用系統的錯誤代碼追蹤,用戶可以自行在軟件操作中點擊問題上報,將問題數據回傳到服務器上,然后運用計算方式分析用戶存在問題的隱性原因,再反饋回復到用戶使用的軟件的彈屏上并告訴用戶問題的原因是什么以及對應的解決方案有哪些。用戶也可以在系統中選擇智能系統問題處理方案,幫助用戶自動接入智能IVR語音問題處理流程。通過各類增值產品、大量的數據回傳信息,將物聯網和大數據智能技術相連接,實時反饋用戶存在的問題,用戶可以根據自身需求來進行個性化服務場景設定,為用戶解決實時性問題,提升呼叫服務的智能化水平。

    ? ? ? ?智能型呼叫中心同意是將人工智能技術與大數據密切結合,從多方面多角度地為用戶帶來更為優質地服務體驗。人工智能服務是集成現有多方面的信息技術及應用來作為數據底層架構,其實現需要涉及跨平臺、多元化的技術支撐運行,以切合用戶的實際需求為中心展開建模,從而迭代服務體驗新模式的創新。

    ? ? ? ?例如基于智能型呼叫中心人工智能營銷領域的應用場景建模,根據呼叫中心增值產品運用,為本中心的一次性問題解決率提供背景數據支撐,隨機抽取被服務過的客戶信息,以提供回訪客戶滿意度的最佳時間為范例來分析,根據呼叫中心系統中所存儲與客戶之間的歷史通話記錄、短息發送、郵件以及遠程等信息,利用智能呼叫中心系統可以借助于需求建模計算方式,篩選出同一屬性下的用戶信息,比如自動篩選客戶接電話頻次最多的時間段、接收短信最多的時間點、用戶咨詢問題頻次類型占比較大的問題,再針對于同一屬性下的用戶就其所屬區域、類型以及主要應用方面進行細致分析,根據用戶日常的特點為用戶制定合適的回訪語術腳本,站在用戶的角度“解決用戶之所存在的問題”,根據于用戶的情況為其推薦合理的問題解決方案,同時對于本企業的增值產品進行需求話推薦。與此同時,后臺各個系統作為對外營銷策略開展的服務基礎,通過智能系統的篩選自動推斷出聯系客戶的最佳時間閾值,再由系統按照不同班次的座席安排指定的回訪營銷人員進行服務質量跟蹤,幫助其更好地工作,爭取回訪質量的最大化。

    ? ? ? ?人工智能的發展規劃已提升為國家發展戰略并滲透至各個領域,伴隨著國家重視程度的提升和企業客戶服務意識的覺醒,人工智能的應用將在呼叫中心領域廣泛增長并逐步驅動客戶服務智能化的升級和發展,促進客戶感知提升、運營效率提升以及成本的降低,同時也包括對于企業APP、微信在線等移動端的發展,以上這些,將使得傳統得溝通方式發生質的變化。

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