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  • 變革源于“痛點”,理念勝于“技術”

    ——寫給智能客服時代的客服從業者? 北京華云天下科技有限公司CEO 喬素林


    2018年11月29日,本人受客戶世界邀請作為分享嘉賓,作了《客戶世界洞察者2018深圳論壇主題演講》,我分享的主題“場景化AI賦能,讓機器人做點正事”,目的是與同行交流互動,分享一些我們在智能客服、機器人方面的技術和應用,拋磚引玉,讓機器人技術應用于企業更多的工作場景中,從而能對智能客服行業的健康發展貢獻一點自己的力量!

    聚焦場景化、機訓師、數據分析.jpg

    會議期間,聽到了不少行業大咖、客服主管對人工智能與坐席員的討論,有人認為機器人可以替代人工座席,也有人認為人工智能是泡沫,代替不了人工。


    當前,我們看到了AI廠商們對人工智能技術的追捧和憧憬,也看到了客服從業者對未來的向往和不安,擔心機器人坐席替代人工座席,這些坐席員們失業了怎么辦?會后有些感觸,我對智能客服行業發展的觀點是:變革源于“痛點”,理念勝于“技術”。

    ?喬總演講.jpg

    變革源于“痛點”,人工智能的爆發不是人為推動的,而是市場需求導致的。機器人坐席是智能客服行業發展的大趨勢,我們不擁抱就得淘汰,這也是AI廠商們千載難逢的好機會,但也要實事求是的求發展,因為能落地的技術才是好技術,客戶滿意的場景才是好場景。


    理念勝于“技術”,機器人坐席是智能客服行業發展的大趨勢,不擁抱就會被淘汰,但客服從業者完全不用焦慮,因為智能客服的發展離不開“新技術”創造者,同樣也離不開客服坐席多年來客服從業的經驗和業務知識的積累。因為只有你最懂客戶,也只有你適合訓練機器人。所以這里面核心的是“理念”的提升,華云天下的核心競爭力是產品、技術和服務,其中客戶服務中的一個KPI指標就是同一客戶同一問題如果連續出現三次,不管解決沒解決,不管客戶滿意不滿意,就一定要提供給運維團隊和產品團隊進行分析解決,不允許再出現第四次,試想,這種“理念”機器人能做到嗎?所以一個有“理念”的坐席人員以后晉升的方向有機訓師、運營經理、產品經理、方案經理等很多。


    技術創新者提供的是工具,工具要想發揮出價值,一定需要坐席員的實際工作經驗,也正基于此,我們在推出華云機器人的同時,還推出了機器人管理后臺(AIMs)以及人機交互訓練平臺(AITs),AIMs提供給客服運營者使用,AITs提供給客服從業者使用,我們的AIMs和AITs不需要技術背景,完全是現有坐席人員就可以使用。

    現場互動.jpg

    最后想說的是:變革源于“痛點”,理念勝于“技術”,人工智能技術可以用來解決重復的、繁瑣的、有規律的日常事務的,而座席員是可以做更有價值,更有創造性的事情的。這句話不僅僅是說給坐席人員聽,更是適合所有人。如果理念不改變,就算你不被機器人替代,也會被同行替代,被年輕人替代,如果理念改變了,你就會不斷提升,最終成為這個行業的金字塔尖的那批人,從而引領這個行業!



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