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  • 客服類呼叫中心運營4大要素

    第一、服務水平
      呼叫中心運營影響第一印象,這是至關重要的。能夠馬上與座席代表聯絡對于客戶是必要的,客戶感受到他們的問題被重視和解決,這個對于影響呼叫中心其他的日常問題來說最重要。


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    第二、首次呼叫問題解決率
      能在第一次就解決客戶的問題,可以顯著改變客戶滿意度。如果客戶感覺無助,滿意度就會降低,成本也會相應的增加。例如,如果第二個電話是同樣的問題,研究表明,滿意度將下降約35-45%。


    第三、聯絡質量和客戶滿意度相結合
      有這樣的事實:如果你在任何呼叫中心公正地查看質量水平,顧客和座席的感覺是不一樣的。通過這樣一個全面的監測方法,呼叫中心可以一石二鳥,與內部監控相比它獲得更全面的聯系質量視圖,同時捕捉客戶滿意度指標,它不僅被QA部門使用,也可以在整個企業范圍內使用。


    第四、員工滿意度
      座席人員工作的滿意度將直接關系到座席是如何、幫助和解決客戶問題。如果呼叫中心管理人員不采取必要的措施,解決問題,座席代表將出現人員大量流失,這對于呼叫中心來說是非常昂貴的,他們必須尋找新的座席代表,并根據個別呼叫中心的規范培訓他們。

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