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  • 當呼叫中心碰上5G,會擦出怎樣的火花?


    從移動通信行業發展的角度,2019年將會是5G元年,5G的速度將是4G的百倍,5G網絡作為第五代移動通信網絡,用戶體驗將獲得極大的提升。從傳統人工電話到多媒體移動客服,再到5G互聯網視頻通話,不僅滿足了企業對網絡穩定的要求,也將推動國內增值電信業務創造了更多新的可能。從基于CTI技術的呼叫中心到智能語音機器人,通訊領域不斷尋求使用技術提供更好的通訊服務的方法。5G時代萬物互聯互通,通信服務市場巨大,客服呼叫中心系統服務將成為企業剛需,高品質全媒體多渠道呼叫中心、智能化客服機器人和視頻客服將成趨勢。

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    客戶體驗提升,視頻客服全程清晰無卡頓

    5G具有高速率、低時延、大連接三大特點。網絡的高速率、低時延特征,高速率的特征使客戶能夠更好地享受"浸入式體驗"服務,互聯網的環境越佳,視頻客服提供的服務自然就越好。低時延特征可以對不同渠道的客戶需求真正做到毫秒級的響應,滿足實時業務需求,4G時代,客戶通常對網絡不穩定、網速慢及通話斷線等問題導致服務不及時產生不滿意進而投訴,極大地影響了企業客戶滿意度提升,到了5G時代,這些問題基本不復存在。

    數據處理能力提升,AI能力更強

    數據就是資本和財富,當企業有了大量的清晰的有用的數據的時候企業自身的商業模式也就應運而生了。隨著5G技術、應用的加速,不同渠道產生的數據量越來越多,超低的數據傳輸延遲就顯得額外重要。另外,使用5G,有助于人工智能語音助手更好地理解語境并提高其學習能力。5G和AI的結合將使設備可“馴化“,提高設備中的人工智能系統和機器學習能力,增強它們對環境的理解。目前,華云天下未來將進一步推進智能客戶服務體系的發展,為更多企業5G時代智能客服提供全場景落地支撐,為客戶集成效率、產品粘性、用戶增長、體驗升級等帶來更多釋能。

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    多媒體智能客服解決方案,助力企業迎接5G時代!

    1、全媒體接入,打通用戶與企業的阻礙

    “華云天下”多媒體智能客服系統由前端消息可通過微信、網頁、APP、電話/400、郵件等方式接收用戶問題及需求,加快企業與用戶聯系速度,增加用戶與企業間聯系渠道,統一、高效的為客戶服務。

    2、智能分配策略,提高問題解決效率,提升滿意度

    “華云天下”多媒體智能客服系統提供智能分配策略及客服轉接功能,系統會根據客服的在線狀態和正在接待的訪客數量自動對訪客進行分配,也可以按照客服的排列先后順序進行分配,還可以進行平均分配。系統還提供智能區域分流,根據來訪者IP地址,自動分配給歸屬地客服,以便給客服提供更準確的咨詢服務。

    3、功能管理,所有入口功能集中管理,一個界面處理多渠道業務。

    “華云天下”多媒體智能客服系統含有多種管理功能模塊,微信管理、客戶管理、話務管理、工單管理、任務管理等管理模塊,幫助企業從多角度、多方位管理客戶,整合企業現有資源,了解客戶真正的需求,且CRM獨立可使用或外掛對接,持續專注于售后服務領域應用。

    4、報表統計,客戶信息整合,精準分析

    “華云天下”多媒體智能客服系統的話務統計功能涵蓋多種報表,如:企業話量統計報表、坐席呼入統計報表、全網清單等;這些報將來電、去電的話務進行統計,精準的數據,幫助企業在過程中對員工進行管理,由主觀管理變成標準化的客觀管理。

    5.文本+語音客服,系統更智能,運營更簡單

    “華云天下”多媒體智能客服系統應用語音識別、語音合成、語義理解等人工智能技術,通過擬人化的語音、文字等方式與客戶進行自然流暢的交互,從而提供自主在線問答、咨詢、業務辦理等服務。在5G環境下,語音通話采樣率高,傳輸速度更快,我們華云語音機器人識別率將更加精準,響應更加靈敏,應答將更加流暢。

    移動互聯網行業和科技的發展,加快呼叫中心產品更新迭代,形式也更豐富多樣,如移動客服系統、云呼叫中心、全渠道多媒體呼叫中心、工單管理系統、自動語音應答系統、智能客服機器人等等。通過這種創新的新老代換,呼叫中心系統將更適應貼近企業,移動5G的來臨,也將會給整個行業帶來巨大的變化。


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