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  • 未來的客戶服務走向——全媒體融合客服

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    一、客戶服務中心的誕生

    在國內客戶服務中心源于20世紀90年代,電信運營商在國家的要求下建立客戶服務窗口部門,面向客戶處理投訴、咨詢等問題??蛻舴罩行牡某霈F深深地影響著國內現代服務行業,豐富了服務的形式,加深了服務的內涵,改變了服務的模式,并影響著服務的理念。

    客戶服務中心從誕生之初期作為企業的成本中心,為滿足客戶需求,更好地服務于客戶,提高客服的服務質量和效率,“以客戶滿意度為導向”的價值觀愈發體現。隨著人們生活水平的提高,如今各行各業都正在經歷著從“以產品為導向”到“以客戶為導向“的轉變,客戶服務中心已成為企業的效益中心,承擔著重要作用。在電子技術和通訊技術的發展帶動下,客戶服務中心在短短的二十多年間在國內經歷了從無到有的發展,如今其定位也要從服務中心逐步擴展到服務營銷中心,承擔著越來越多服務以外的工作。技術上,從最早的窄寬到寬帶,再到現在的多媒體融合客戶服務中心,未來也伴隨著AI、大數據、視頻、5G等技術的到來和應用,客服中心的職能將會有進一步的轉變,力量也會進一步提升。

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    二、客服中心的發展階段和未來趨勢

    (一)? 傳統電話客服

    在客戶服務中心建立初期,傳統電話客服軟件尚未普及,除了網點會面咨詢這種傳統服務渠道外,便是利用電話渠道建立客戶與客服質檢的溝通。呼叫中心服務以電話接入為主,為客戶提供各種電話響應服務,客服代表通過接聽電話,為客戶提供信息服務。而隨著計算機和電信技術的發展,呼叫中心技術引用和服務范圍也在擴展,建立起交互式語音應答系統,把客戶部分常見問題的應答實現由機器自動話務員來應答和處理,客戶可通過電話渠道實現人工服務和自主服務。

    (二)? PC端網頁在線客服

    隨著互聯網的普及越來越多的人更傾向于線上業務辦理或購物來滿足自己的需求,企業也逐步利用在線客服軟件聯系客戶。相較傳統客服,在線客服可以實現一對多的服務,較于“一對一”的占線情況,極大提升了客服人員的工作效率,也提升用戶的客服幫助體驗。

    (三)? 多媒體智能客服

    而在移動移動互聯網和社交媒體的發展下,企業的客戶流量入口以PC端為主,向混合式、去中心化轉變,趨勢客服中心建設起多渠道接入的統一服務模式,結合機器人、人工在線、呼叫中心相互補充融合的服務模式,提高客戶服務體驗,提升客服工作效率,覆蓋更廣的企業服務范圍,多媒體智能客服成為移動互聯網時代下的產物。


    三、視頻客服的應用分析和實踐價值

    如今在線文字客服與電話客服形式已經被廣泛應用,但由于當今社會對于移動互聯網服務的需求是不斷增加的,這兩種客服形式顯然已經不能滿足人們對于線上服務的客服能力需求??头行氖侵泵婵蛻舻拇翱趩挝?,故也就成為越來越多的新技術落地的平臺,近兩年短視頻客服的崛起也預示著客服中心的一個新發展趨勢——視頻客服

    全媒體融合客服.png

    視頻較之于語音、文字能夠承載更多的信息,當下的網絡建設大環境也鋪墊了視頻客服的發展方向。4G的鋪及和5G的到來,信號覆蓋率的增加和資費的降低,這些均是視頻客服系統開始鋪及的先決條件。視頻客服作為客戶服務中心的發展新趨勢,會在哪些方面體現出實踐應用價值?

    (一)? 空間和服務半徑

    打破空間局限,彌補物理網點客戶服務覆蓋面不足。視頻客服作為線上服務的一種形式,不受空間限制。也許有人說線上文字客服同樣不受空間限制,但視頻客服不僅能夠直觀地展示商品或業務情況,并且對于一些受監管機構政策限制或需身份認證地場景,遠程視頻客服能夠滿足線上完成服務的需求。

    (二)? 時間

    延伸業務辦理時間,彌補物理網點服務時間的限制。隨著移動智能終端的不斷普及、電子服務渠道的不斷成熟及服務內容的多媒體化,網上客戶服務已遠遠超出傳統物理網點的交易量,能夠解決多數客戶工作時間與網點營業時間沖突的困擾,打破時間限制。也使得客服能夠更充分地在服務時間中服務更多人群,溝通的時間成本得到降低。

    (三)? 身份認證

    處于刷臉時代的當下,講究著一人一證的身份綁定,許多行業都有著身份認證的業務需求,這樣的環境下,使得視頻客服會作為移動互聯網時代+客服的最佳實踐,推動著客服從電話客服、在線客服逐步向視頻客服邁進。在現有的在線客服能力范圍上,拓展出更廣的服務范圍,覆蓋更多的業務場景。

    (四)? 服務質量

    視頻客服實現了客戶交易行為與業務流程的結合和簡化,相比于文字客服和電話客服,視頻客服極大模擬線下業務辦理場景,給予客服更加周到的服務,兼顧客戶情緒。企業客服遠程協助復雜操作,完成交易,滿足客戶需求。做到急客戶所急,及時處理客戶需求。


    四、全媒體融合客服的發展趨勢

    國內的呼叫中心渠道經歷了從電話客服到在線再到全媒體,現在是視頻,即“從口到手,從手到臉”,視頻客服作為呼叫中心的高端形式在很多場景下是非常必要的。目前銀行客服中心已相繼推出視頻客服,視頻遠程銀行已經不是新鮮概念,在國內數十家銀行中獲得了應用,幫助客戶實現大多數非現金類業務的操作,充分利用客戶自己的移動設備,通過遠程視頻方式來辦理一些原來線下網點柜臺才能辦理的業務,實現線上線下服務的有效融合,節約客戶的時間成本。除了銀行業客服中心,相信視頻客服未來也會廣泛應用于電信、保險、證券、電商、教育等等。

    而當下時代,人們對移動互聯網服務的需求不斷增加和擴展,客服的渠道未來一定是以多種形式并存,才能為消費者提供最滿意的服務體驗。從“口”到“手”再到“臉”將是一個融合互轉的實現,滿足在線文字客服的情景下可以轉換到語音電話,也可以隨時開始視頻客服,且在語音電話、視頻客服服務過程中,也可接受發送文字消息作為輔助,實現一次客服體驗在口、手、臉之間靈活互通互轉,滿足客戶場景需求。全媒體融合客服模式將逐步替代傳統的問答式服務,培養客服具備扎實的服務功底,掌握嫻熟的服務技能,積累豐富的服務經驗,用聲音傳遞微笑,讓客戶擁有賓至如歸的服務感受和服務體驗,打造差異化、定制化、高端化。


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