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  • 呼叫中心運營管理的十大基本問題

    問題一:有沒有確立明確的服務水平指標?
    ?????? 服務水平指標經常被簡單地當作呼叫中心的績效指標或目標。事實上,它確實是呼叫中心運營管理水平的綜合反應,但除此之外,服務水平指標還有更大的用途。它是呼叫中心所有重要活動-預測、排班、執行-的決策基礎。呼叫中心所選擇服務水平指標決定了你將招聘多少人;每天中的每一個小時或者半個小時你將安排多少個人接聽電話;以及什么時候你需要采取現場應急措施,以保證服務水平目標的達成。

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    問題二:你對系統所提供的用于衡量呼叫中心及座席員工的數據信息是否感到可靠?
    ??????呼叫中心的各種數據信息系統能夠提供有效管理呼喚中心的各種數據信息。但是,在很多情況下,這些信息常常被錯誤地解讀,并導致錯誤的決策和行動。一定要確保每個收到呼叫中心報表的人都理解每項指標的定義和計算公式。在任何情況下都應該杜絕沒有經過核實而想當然地假設某種指標的定義和算法。

    問題三:你是否考核員工的通話質量及守時率(adherence to schedule)?
    ??????只有兩件事情一線座席可以控制,即通話質量和守時率。任何其它的生產力指標(如,每小時通話量、占用率等)都有可能引發錯誤的行為,并最終對呼叫中心整體績效產生負面影響。要想準確地衡量員工的守時率,完善的守時跟蹤與更新流程和工具必不可少。這對很多呼叫中心來說,是一項很大的挑戰,但這樣的努力是完全值得的。

    問題四:你是否為電話之外的其它多媒體電子溝通手段制定了詳細的運營及管理計劃,并更新了各個相關流程?
    ??????很多用于傳統呼叫中心管理的原理同樣適用于電子化的多媒體呼叫中心。所有溝通聯系渠道管理的核心仍就是首先設定清晰、明確、科學、合理的服務水平或響應時間目標。但是,盡管運營管理的關鍵流程相似,但是呼叫中心應該充分利用作業流程電子化所帶來的效率的提升。首先應該為每一種渠道制定詳細的運營流程,然后確定融入呼叫中心整體運營管理的最佳方式。不要僅僅為了符合呼叫中心的現有運營架構來制定其它服務渠道的服務流程。

    問題五:你是否能充分理解話務量預測的重要性以及如何持續不斷地衡量和改進相關流程?
    ??????在提高呼叫中心運行效率的過程中,業務量預測是一個常常被忽略或錯誤運用的重要環節。業務量預測應該準確預測出來電負荷(來電量和處理時長),而準確性的衡量應該包括預排員工與實際需求員工的差異??傮w的員工差異量可以幫你了解整體的員工需求差異情況(我實際需要多少員工VS我預計需要多少員工)。

    問題六:執行實時應急計劃是否已變成了你的常用日常管理必備環節?
    ??????實時應急計劃不應該成為你的日常管理常用必備環節。如果呼叫中心的管理層每天花費大量的時間來處理隊列,這常常是業務量預測與排班環節出現問題的征兆。改進預測與排班流程,把應急計劃的實施變成個例,而不是日常管理必備手段,將會大大改善呼叫中心的工作環境和氛圍,并同時使績效得到極大提升,有效降低員工的挫折感。

    問題七:你的呼叫中心是否因為相關決策者不了解呼叫中心的運營管理而在規劃與預算申請過程中遇到很多阻力?
    ??????呼叫中心管理最具挑戰性的工作之一就是獲得滿足客戶及組織需求所必須的人員及其它相關資源。但是,在很多呼叫中心里,相關決策者從來沒有真正接觸和了解過呼叫中心運營管理的特點和需求,進而不理解呼叫中心的人員安排與其它傳統的工作人員安排有什么不同。因此,教育是關鍵。從讓每個人都理解服務水平、人員需求及員工占用率的關系開始。在溝通教育上的努力,總是能夠讓你在預算申請及審核過程中減少挫折。

    問題八:你是否能夠從容回答有關增加人員及流程改進所帶來的變化和影響的問題?你是否能夠很快地針對某種假設條件做出回答?
    ??????建立并不斷地完善和改進呼叫中心能力規劃模型能夠有效地減少呼叫中心管理者的挫折感,并改善組織(企業)對呼叫中心的認識。一旦建立起來并經過相關測試,呼叫中心能力規劃模型能夠快速地回答諸如"所需的費用是多少"之類的重要問題。能力規劃模型的建立是創建一個以規劃來指導運營氛圍的重要一步,也是呼叫中心高效管理最基本和必要的一部分。

    問題九:你是否了解員工的時間分配,并把所有的時間分配因素包含進短期及長期的運營規劃中?
    ??????大多數呼叫中心都對員工的活動進行追蹤。這為呼叫中心了解員工如何分配他們的上班時間提供了非常有價值的信息。但不幸的是,很多情況下,所追蹤的活動大都是通過ACD系統可以輕易獲取相關信息的。如果呼叫中心想要整個運營規劃過程高效、準確,所有的員工班上的活動都應該進行測量、追蹤,并進行趨勢分析。呼叫中心經理們經常很驚訝地發現,在那些運行良好、高效的中心里,一線員工把一半的排班時間花在了與服務客戶沒有直接關系的其它活動上。

    問題十:你是否采取有效的方式來測量一次解決率?
    ??????呼叫中心都在盡一切努力達到服務水平指標。因為你不想讓客戶為得到服務而等待。也就是說,任何時候如果你讓客戶進入隊列等待,你就是在奪取客戶的時間。同樣的道理也應該適用于電話接通后的一切活動中。任何時候如果客戶不得不詢問多次或重復他們的請求,他們的時間也是在被奪取。一次解決率應該是跟服務水平指標同樣重要的一項績效指標。

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