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  • 云呼叫中心和自建呼叫中心有什么區別


    要區別云呼叫中心和自建呼叫中心,首先要了解什么是云呼叫中心和自建呼叫中心:

    ?????? 自建呼叫中心就是自己買硬件、軟件構建一套呼叫中心系統,當然也可以找呼叫中心系統開發公司提供開發,硬件、軟件自行管理和維護,第三方可協助維護。
    ??????云呼叫中心是基于計算機電話集成技術(CTI)和云計算技術,集成電話、移動電話、在線客服、email、短信等多種通訊方式的一體化企業綜合信息服務系統平臺。
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    兩者的區別可以從以下幾個方面考慮:

    ??????首先比較二者的客戶群,我們會發現成立時間長的大型公司大部分都有自己的呼叫中心,比如銀行行業,幾大國有銀行都自己的自建型呼叫中心。這些自建型呼叫中心用戶的特點是資金充裕,業務隱私保密性安全性要求極高,需要與外界的信息隔離開來,形成一個封閉的業務處理閉環,此外呼叫中心業務集中話務處理,在一個地點集中大量的呼叫中心坐席,方便在固定地點部署大規模的服務器設備等,提高設備的利用率,達到規模降低成本的目的。而云呼叫中心的客戶幾乎涉及到各個行業的企業,業務集中的企業,業務遍布全國的零碎的門店類型企業都涉及到。這主要是云呼叫中心平臺的互聯網基因,植入了互聯網應用的云呼叫中心其輻射能力空前增強,把自建型呼叫中心的服務器設備作為云端存儲資源,各個地區的坐席只需登錄賬號獲取服務資源就可以使用呼叫中心資源,還可以通過移動互聯網即智能手機等設備獲取服務資源,按使用和服務付費,應用更加方便快捷,設備利用率更高,成本更低。
    ??????其次,從功能上看自建型呼叫中心的建設是集中式部署,一次性按功能需求部署到位,對企業新的業務擴展和變化適應性較差,往往需要整體“翻新”,二次擴展的成本非常高,靈活性差。云呼叫中心系統在這方面表現出卓越優勢,由于資源放在云端服務器上,服務商可以不斷的更新模塊化的軟件系統,增加新的功能,維護成本極低,同時通過開放軟件系統的API接口可以集成整合更多的第三方包括企業自身的業務系統。
    ??????再次,從穩定性上來看,自建型呼叫中心受外界約束較少,其封閉的業務系統及基本不依賴互聯網,功能較少,因此會相對穩定。云計算呼叫中心功能多,通訊線路如果走網絡VOIP帶寬會影響通話質量,如果走電信線路(PSTN)就沒有影響,但業務操作系統仍然需要依賴互聯網,隨著政府對互聯網基礎設施建設的重視,目前這種影響越來越小。


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